Kumpulan Q5 - Pengalaman Baik di Sebuah Pejabat Pos di Kuala Kurau

ZZZT 2313 ASAS PENGURUSAN KUALITI Kumpulan Q5 - Pengalaman Baik di Sebuah Pejabat Pos di Kuala Kurau Setiap orang perlu berinteraksi dengan pelbagai institusi atau individu yang lain sama ada untuk tujuan rasmi atau bukan rasmi dalam kehidupan seharian mereka. Interaksi antara pihak organisasi dengan pelanggan bukan sahaja secara bersemuka bahkan juga boleh melalui telefon, surat – menyurat atau alat komunikasi yang lain. Pada pandangan saya, perkhidmatan yang berkualiti adalah layanan yang mesra, ramah dan sopan. Pengalaman baik yang pernah saya alami adalah semasa menjalankan urusan di sebuah pejabat pos di kampung halaman saya, Kuala Kurau. Kuala Kurau merupakan sebuah perkampungan perikanan. Semasa cuti semester, saya menghabiskan kebanyakan daripada masa saya di kampung halaman. Suatu hari saya menerima panggilan daripada abang saya untuk mengirim sesuatu kepadanya. Abang saya pada ketika itu berada di luar negara. Oleh itu, saya perlu menghantar bungkusannya melalui pejabat pos yang terletak di pekan Kuala Kurau, lebih kurang 1 kilometer dari rumah saya. Setibanya di pejabat pos saya mendapati bahawa terdapat ramai orang yang sedang beratur untuk membayar bil – bil dan membuat kiriman pos. Pejabat pos itu kecil dan hanya terdapat dua orang pekerja yang sedang bertugas. Barisan menunggu agak panjang dan ramai orang kelihatan semakin hilang kesabaran kerana lama menunggu. Semasa menunggu giliran, tiba – tiba seorang pelanggan yang sedang berurusan di kaunter menjerit dengan kuat dan kelihatan sangat marah. Semua pelanggan yang berada di dalam pejabat pos memandang lelaki tersebut. Kerani yang diberada dibelakang kaunter kelihatan cuba untuk menenangkan pelanggan itu dengan menjelaskan kepadannya pelanggan yang ingin membeli setem tidak perlu beratur tetapi boleh terus pergi ke mana – mana kaunter untuk membelinya. Kerani tersebut menunjukkan pengumuman yang telah dibuat di papan tanda di pintu depan dan di mesin mengambil nombor giliran. Rupa – rupanya, lelaki itu marah kerana perlu menunggu lama hanya untuk membeli setem. Menyedari kesilapan yang dilakukan, lelaki tersebut kelihatan segan dan segera meminta maaf dengan kerani itu. Kerani tersebut membalas dengan senyuman yang ikhlas dan meminta maaf dengan pelanggan tersebut kerana perlu menunggu lama. Sejurus kemudian, semua orang kembali melakukan urusan masing – masing. Apabila tiba giliran saya, saya tidak pasti apa yang perlu dilakukan. Ini kerana saya jarang mempunyai urusan di pejabat pos dan saya tidak pernah membuat kiriman ke luar negara. Kerani di pejabat pos itu memahami situasi saya dan cuba untuk menjelaskan syarat – syarat serta kaedah – kaedah kiriman yang boleh digunakan. Beliau juga menjelaskan bayaran – bayaran yang berbeza bagi kandungan bungkusan yang berbeza. Kerani tersebut memastikan saya benar – benar memahami sistem penghantaran mereka sebelum mengambil pesanan saya. Saya amat berpuas hati dengan layanan kerani itu kerana beliau bukan sahaja sabar dalam memberi penerangan kepada saya tetapi juga memberi saya ruang untuk membuat pilihan. Walaupun tidak banyak pembangunan yang berlaku di Kuala Kurau, namun perkhidmatan atau servis yang diberi oleh pekerja di sini boleh dikatakan seperti kelas pertama. Kesimpulannya, saya berpendapat bahawa kesabaran yang tinggi amat penting dalam menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. Sikap ramah tamah dan sedia untuk membantu amat penting untuk memuaskan kehendak pelbagai pengguna. Ciri – ciri inilah yang menjadi kunci kejayaan sesebuah organisasi. Ahli Kumpulan Q5: Khaw Weng Chung Leow Chow Joo Kio Yee Peng Chai Kar Yee Lee Kean Kean