Friday, January 7, 2011

Kumpulan ISO-Pengalaman baik dan buruk di sebuah hotel

 

Pengalaman baik di sebuah Hotel

Beberapa tahun yang lepas, saya dan keluarga saya pernah pergi ke pulau Bali selama seminggu. Sebelum saya pergi melancong tempat itu, saya membuat kajian terhadap hotel yang mana mempunyai perkhidmatan yang baik dan murah. Merujuk kepada kajian yang telah saya lakukan, saya telah memilih hotel XXX yang memenuhi permintaan saya dimana ia berhampiran dengan pusat bandar dan mempunyai kemudahan pengangkutan yang cekap.

            Saya tidak sangka hotel tersebut akan menyediakan perkhidmatan penghantaran dari lapangan terbang ke hotel tersebut. Pekerja hotel tersebut telah menyambut saya dengan senyuman yang mesra. Perkhidmatan check in mereka sangat cekap dan cepat kerana tidak mempunyai prosedur yang kompleks.

            Kualiti bilik yang saya menginap boleh dikatakan sangat baik sebab ia adalah dalam keadaan yang  bersih dan selesa. Kebersihan merupakan aspek yang amat penting bagi setiap pelanggan. Hotel tersebut akan mempertimbangkan setiap permintaan yang dikehendaki oleh pelanggan. Perkhidmatan mereka sediakan adalah mengutamakan permintaan dan keperluan pelanggan. Ini dapat dibuktikan bahawa permintaan saya untuk memdapat bilik yang menghadap pemandangan laut telah dibenarkan. Selain itu, hotel juga membekalkan perkhidmatan pembersihan bilik setiap hari jika diminta oleh pelanggan. Saya juga berpuas hati dengan room service yang ditawarkan oleh hotel tersebut di mana mereka akan melayan kami dalam masa yang singkat dan cuba sedaya upaya untuk memuaskan permintaan kami tanpa sebarang rungutan.

            Tambahan pula, hotel tersebut mempunyai kemudahan yang mencukupi. Hotel tersebut dilengkapi dengan semua kemudahan asas yang ada pada hotel yang lain seperti kolam renang yang besar, restoran, bilik penjagaan kanak-kanak, perkhidmatan cucian, kedai cenderamata, bilik Gym dan sebagainya. Selaras dengan kemajuan teknologi yang canggih terkini, hotel juga membekalkan perkhidmatan wi-fi yang percuma kepada pelanggannya. Perkhidmatan ini memudahkan pelanggan terutamanya peniaga untuk mendapat maklumat yang terkini dan berurus niaga melalui laman web. Hotel juga menyediakan bilik komputer untuk sesiapa yang ingin melayari laman web pada bila-bila masa.

            Benda yang paling saya gemari ialah makanan yang dibekalkan oleh hotel ini. Mereka menyediakan pelbagai jenis makanan seperti makanan barat, makanan Jepun, makanan Cina, makanan Nyonya dan lain-lain. Perkhidmatan yang amat istimewa yang ditawarkan oleh hotel ini adalah mereka boleh menghantar sarapan ke bilik pelanggan. Di samping itu, mereka juga menghantar surat khabar ke bilik pelanggan berdasarkan permintaan pelanggan yang mempunyai bahasa ibunda yang berbeza. Hotel sanggup memenuhi permintaan semua lapisan pelanggan supaya meningkatkan kadar penginapan mereka. Hotel ini mempunyai suatu servis yang agak prihatin terutamanya terhadap pelanggan dari luar Negara. Mereka mempunyai lesen yang sah untuk menyediakan perkhidmatan pertukaran mata wang asing (money changer services). Kemudahan ini amat disukai oleh pelanggan dari luar Negara dan memudahkan mereka yang tidak membawa wang Negara tersebut. Terdapat pelbagai pakej pelancongan ditawarkan oleh hotel tersebut untuk memenuhi pelbagai keperluan pelanggan dengan harga yang berpatutan seperti pakej yang sesuai dengan sekeluarga, kanak-kanak, orang tua dan sebagainya. Setiap pagi, pekerja hotel akan memberi suatu panggilan pagi (morning call) kepada pelanggan untuk memberi peringatan tentang masa bertolak mengikut jadual pakej pelancongan yang telah diambil.

           Akhir sekali, perkhidmatan hotel yang saya sangat memuaskan adalah semasa check-out. Ini disebabkan hotel ini telah menyediakan banyak mesin KIOSK untuk pelanggan melaksanakan prosedur check out. Dengan menggunakan sistem ini, ia memudahkan kami untuk check-out dan menjimatkan masa kami tanpa memerlukan beratur lama dan menunggu. Selepas check out, pekerja hotel telah menghadiahkan cenderamata kepada saya dan keluarga sebagai kenangan dan penghargaan mereka terhadap pelanggan. Nampaknya mereka amat mengalu-alukan kedatangan setiap pelanggan dan sedia untuk memberi perkhdimatan yang terbaik kepada pelanggan.

Keadaan hotel ini dan perkhidmatan yang disediakan sangat baik dan amat memuaskan. Dengan ini, saya akan mengunjungi semula hotel ini jika saya akan melancong pulau Bali kelak nanti dan saya juga akan mengesyorkan kepada rakan-rakan saya yang ingin melancong ke tempat tersebut.



Pengalaman Buruk di sebuah Hotel

                 Perkhidmatan merupakan sesuatu yang amat abstrak kerana ia adalah amat susah untuk memenuhi keperluan dan keinginan semua orang yang mengunjungi tempat tersebut. Akan tetapi, semua orang pasti mempunyai satu tahap kesabaran terhadap perkhidmatan yang tidak memuaskan sehingga menggelarnya sebagai perkhidmatan yang buruk.

                 Mengikut pengalaman seorang daripada kami, pengalaman paling buruk yang pernah dihadapi merupakan semasa percutian bersama keluarga di China. Kami telah mengginap di sebuah hotel X selama 4 hari 3 malam sepanjang percutian tersebut. Sejurus sahaja kami sampai di tempat tersebut, kami telah pergi ke hotel tersebut untuk mendaftar masuk dan meletakkan bagasi kami sebelum meneroka sekitar China. Sebaik sahaja sampai di hotel tersebut, kami pun masuk dan agak terkejut melihat keadaan sekitar. Hotel itu kelihatan tidak sebegitu kemas dan bersih seperti yang diwawarkan dalam iklan di internet. Terdapat sampah di merata-rata dan tempat itu berbau seolah-olah tidak pernah dibersihkan untuk beberapa minggu.

                 Selain itu, terdapat ramai orang yang bersesakan di sekitar lobi hotel. Melihatkan situasi tersebut, kami beratur mengikut barisan. Barisan yang ada tidak teratur kerana tiada yang memerhatikan lalu kebanyakan orang memotong barisan sesuka hati. Sepanjang beratur, kami nampak kebanyakan pekerja di sana membuat secara leka dan juga tidak berpakaian kemas. Mereka juga tidak melayan pelanggan dengan sopan dan tidak rajin menolong pelanggan dengan bagasi mereka. Selepas beratur selama 30 minit, sampai giliran kami. Masalah utama ialah wujudnya jurang bahasa antara kami dengan pekerja di sana. Walaupun kami juga berbangsa Cina, kami telah bersekolah di sekolah kebangsaan, maka tidak begitu fasih berbahasa Cina. Dengan bantuan seorang tetamu lain yang bertindak sebagai penterjemah. Pekerja tersebut menyatakan bahawa kami tidak pernah menempah bilik , maka menyuruh kami menunggu di lobi sehingga terdapat bilik kosong.

                Namun sebenarnya kami telah pun menempah bilik dua minggu yang lalu dan membayar deposit sebanyak 300RMB . Apabila kami meminta untuk berurusan dengan pengurus mereka, pekerja tersebut tidak menghiraukan kami dan sebaliknya meminta kami menunggu sehingga terdapat bilik yang kosong. Semasa kami menunggu, pekerja tersebut berbual di telefon bersama rakannya dan membiarkan rakan sekerjanya yang lain meneruskan kerjanya. Selepas menunggu selama 1 jam, akhirnya kami hilang kesabaran dan meminta pekerja tersebut untuk memberikan satu kepastian sama ada kami akan dapat mendaftar masuk. Pekerja tersebut yang sibuk bergayut telefon bukan sahaja tidak melayan permintaan kami, tetapi meneruskan perbualannya. Kami terus meminta penjelasan daripadanya. Pekerja tersebut mula marah dan memaki hamun kami menggunakan kata-kata kesat  sambil mengeluarkan komen yang kami merupakan orang Cina yang memalukan dan tidak tahu menggunakan bahasa bangsa sendiri. Kami amat terkilan dan marah lalu meminta berjumpa dengan pengurusnya.

                Akhirnya, kami mengemukakan aduan kepada pengurus dan pengurus tersebut menyuruh pekerja tersebut meminta maaf. Akan tetapi, maaf pekerja kelihatan begitu tidak ikhlas dan cuma meminta maaf kerana dipaksa. Pengurus tersebut menjelaskan bahawa terdapat masalah dengan sistem mereka dan akan cuba mengatasi masalah ini segera. Kami yang sudah tidak yakin dengan hotel tersebut ingin mendapatkan balik deposit kami dan membatalkan tempahan kami, namun pengurus tersebut menyatakan hotel tersebut mempunyai polisi bahawa deposit tidak boleh dipulangkan.

                Selain itu, Hotel X  juga melakukan kecuaian dalam mengeringkan lantai.Pekerja-pekerja tidak mengeringkan air  di atas lantai. Ini boleh menyebabkan kemalangan dan  mencederakan pelanggan. Saya ialah salah seorang yang hampir menjadi mangsa. Kecuaian pekerja dalam memastikan keselamatan mengecewakan saya dan pelanggan lain. Kami telah memberitahu pekerja tersebut bahawa  terdapat air di lantai tetapi pekerja tersebut memberi sikap yang tidak peduli. Ini telah memberi gambaran kepada saya bahawa pihak hotel tersebut tidak memberi perhatian kepada keselamatan pelanggan.

                Keadaan tandas di hotel  tersebut juga berada pada tahap yang memuaskan sahaja. Tandas tersebut telah usang dan terdapat  beberapa bilik air yang sudah rosak. Tandas adalah kemudahan yang paling penting bagi sebuah hotel. Tahap kebersihan hotel akan memberi  imej buruk kepada pelanggan. Kekotoran berserta bau busuk di tandas telah menjejaskan imej hotel. Kemudahan di hotel tersebut  amat mengecewakan saya dan saay tidak akan sesekali mengunjungi hotel tersebut lagi.

Kualiti sebuah hotel adalah sangat penting supaya dapat memberi kepuasan kepada pelanggan dan seterusnya menentukan imej hotel secara keseluruhan.


nama ahli kumpulan ISO ialah :

Khoo Pei Lu A122180
Tan Ying Jie A122648
Kuan Shee Vern A126709
Lim Ket Onn A126851


No comments:

Post a Comment

Post a Comment