Kumpulan Quality Assurance - Sejarah Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM- Total Quality Management)

Sejarah Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM- Total Quality Management)

Definisi

Pengurusan      = Tindakan, seni atau cara mengendali, mengawal, mengarah dan lain-lain.

Kualiti = Darjah kecemerlangan produk dan perkhidmatan yang diberikan.

Menyeluruh   = Meliputi atau merangkumi semua aspek.

 

Pertama sekali, Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) didefinisikan suatu seni mengurus secarakeseluruhan untuk mencapai kecemerlangan. TQM merujuk kepada penekanan kualiti yang meliputi keseluruhan organisasi (daripada pembekal hingga pelanggan). TQM menekankan komitmen oleh pihak pengurusan untuk memiliki dorongan ke arah kecemerlangan dalam semua aspek produk dan perkhidmatan yang penting kepada pelanggan.

 

Oleh itu TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-ciri tersebut meliputi sikap, nilai sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dan sebagainya. Sekiranya firma ingin mendahului dalam pasaran dunia, perlu memenuhi jangkaan pelanggan dengan penekanan dalam TQM.

 

Tambahan pula, sesebuah organisasi menggunakan TQM sebagai pendekatan jangka panjang untuk mencapai kepuasan pelanggan. Jadi, semua pekerja, tanpa mengira pangkat dalam organisasi ini adalah bertanggungjawab terhadap kualiti dan jaminan kualiti. TQM memerlukan semua pekerja organisasi memajukan produk, proses dan perkhidmatan. Apabila ia dilakukan dengan betul, budaya keseluruhan perniagaan tersebut ialah TQM.

 

Falsafah

"Do the right things, right the first time, every time"

TQM merupakan falsafah pengurusan yang mencari untuk menyepadukan semua fungsi organisasi (pemasaran, kewangan, reka bentuk, kejuruteraan, pengeluaran dan perkhidmatan pelanggan dan lain-lain) untuk memfokus kepada memenuhi keperluan pelanggan dan objektif organisasi.

 

Sejarah

Konsep TQM diperkenalkan pada awal tahun 1920-an dengan kaedah statistik mula digunakan dalam pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Kemudiannya, idea kawalan kualiti pengeluaran dibangunkan dengan begitu ketara di Jepun bermula lewat tahun 1940-an dan 1950-an dan mendapat sambutan di kalangan pengurus-pengurus korporat yang giat membangunkan sektor industrinya. Hal ini demikian kerana sistem perindustrian Jepun hampir musnah dan ia mempunyai reputasi buruk kerana berlaku peniruan barangan  murah dan pekerja yang kurang berpendidikan. Jadi, orang Jepun menyedari masalah ini dan membuat perancangan untuk menyelesaikan masalah ini dengan bantuan beberapa guru kualiti terkenal iaitu Juran, Deaming dan Feigenbaum.

 

Urutan sejarah TQM seperti berikut:

Tahun 1930-an

Sejarah TQM bermula dengan menjalankan eksperimen Hawthorne yang dibuat oleh Elton Mayo dari tahun 1927 hingga tahun 1932. Eksperimen-eksperimen ini menunjukkan penglibatan pekerja dalam pembuatan keputusan dapat meningkatkan produktiviti.

 

Pada tahun 1930-an, loji Hawthorne yang dimiliki oleh Syarikat Elektrik Barat telah mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitipekerja (iaitu faktor tahap kecerahan lampu, kepanjangan masa bekerja, jumlah hari bekerja dan tempoh waktu rehat pekerja)dapatmemaksimumkan produktiviti. Semasa kajian berkenaan tahap kecerahan lampu dijalankan, ahli kajian mendapati bahawa apabila tahap kecerahanlampu yang dipasang meningkat, produktiviti pekerjaturut akan meningkat. Manakala, apabila tahap kecerahan lampu dikurangkan dan menjadi gelap, produktiviti pekerja juga dipengaruhi menjadi kepada menurun.Perubahan perlakuan pekerja ini dipanggil sebagai kesan Hawthorne. Ia menyatakan apabila penglibatan pekerja dalam kajian atau pembuatan keputusan akan terus mempengaruhi produktivitimeningkat.Pada tahun 1930-an pula, Walter Shewhart membangunkan carta kawalan ("control charts") di mana ia merupakan satu kaedah statistik untuk mengawal proses-proses.

 

Tahun 1940-an

Pada tahun 1940-an, Perang Dunia Kedua berlaku di Amerika Syarikat. Pada masa Perang Dunia Kedua ini, piawaian, kawalan statistik dan amalan perkilangan terbaik telah diperkenalkan. Manakala, Jepun telah mengalami kekalahan dalam Perang Dunia Kedua. Namun demikian, dengan membangun sistem jaminan kualiti telah membangkitkan budayaJepun.

Tahun1950-an

Pada 1950-an, kehadiran Edward Deming yang mengajar kaedah statistik di Jepun menjadi pemacu semangat orang Jepun dalam usaha membangun dan memperbaiki sistem kualiti. Konsep yang diguna pakai oleh beliau telah membantu banyak syarikat di Jepun dalam segi peningkatan kualiti yang dikeluarkan. Menurut konsep Deaming, ia menekankan jaminan kualiti diutamakan dan menfokuskan kepada penambahbaikan berterusan untuk tujuan mengurangkan pembaziran yang terlibat. Usaha jaminan kualiti telah diluaskan supaya ia menjadi perhatian oleh pihak pengurusan.

 

Secara langsungnya, penerapan TQM dalam Jepun telah menjadi salah satu penyebab keberhasilan dan kemajuan dari bidang kualiti dalam perusahaan Jepun. Ia telah menjadi perhatian perusahaan di negara maju lainnya dan mendorong perusahaan kelas dunia mempelajari budaya perusahaan Jepun dalam mengembangkan konsep kualiti. Pada tahun 1951, Deaming Prize ditubuhkan bertujuan memberi anugerah tahunan kepada organisasi yang menguruskan kualiti dengan baik. Keberhasilan perusahaan membawa pendekatan TQM yang digunakan sehingga pada masa kini.

 

Kehadiran Dr Juran mengajar teknik-teknik pengurusan kualiti kepada orang Jepun pada tahun 1950-an. Manakala, kehadiran Armand Feigenbaun merupakan orang pertama yang menyatakan dan menulis tentang kawalan kualiti dan Kualiti Menyeluruh("Total Quality") dalam persidangan antarabangsa. Ini merupakan pertama kali permulaan kerja tentang banyak teori yang berkenaan dengan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dilakukan.

 

Pada 1954, Abraham Maslow telah mencipta sebuah piramid keperluan diri sebenar. Dalam kata lain, keperluan yang bertahap semakin rendah perlu dipenuhi terlebih dahulu untuk membolehkan pekerja meningkatkan produktiviti mereka. Keperluan-keperluan tersebut (ikut urutan) ialah:

1. Keperluan Fisiologi iaitu boleh makan, tidur dan ada tempat tinggal

2. Keperluan Keselamatan iaitu mempunyai sekuriti secara ekonomikal dan fizikal

3.Keperluan Kasih Sayang dan Kepunyaan iaitu diterima oleh keluarga dan kawan

4. Keperluan Penghargaan Diri iaitu dihormati dan disanjungi oleh orang lain

5. Keperluan Kesempurnaan Diri iaitu pencapaian hasrat diri terbaik

 

Tahun 1960-an

Pada tahun 1960-an, Douglas McGregor membentuk model kepimpinan Teori X dan Teori Y.  Pemimpin Teori X menggunakan pendekatan negatif terhadap pihak pengurusan. Mereka menganggap kebanyakan pekerja tidak suka bekerja dan cuba mengelakkan diri dalam kerja. Manakala, pemimpin Teori Y mempercayai pekerja ingin membuat yang terbaik. Mereka mempercayai pekerja Y akan menyelesaikan masalah dan mengambil bahagian dalam penyelesaian masalah. Secara ringkasnya, seorang pekerja yang mengambil bahagian dalam penyelesaian masalah merupakan seorang pekerja yang produktif.

 

Tahun 1970-an

Pada tahun 1968, orang Jepun telah membentuk frasa "Kawalan Kualiti Menyeluruh" (TQC- 'Total Quality Control"). TQC merupakan satu falsafah kawalan kualiti yang digunakan dalam seluruh syarikat. Falsafah ini memimpin Jepun ke arah dunia sebagai pemimpin kualiti dunia pada tahun 1970-an.

 

Tahun 1980-an

Pada tahun 1980-an, "U.S. Navel Air Systems" telahmencipta frasa "Pengurusan Kualiti Menyeluruh" (TQM- "Total Quality Management"). Angkatan Laut tersebut menggunakan kebanyakan prinsip dalam falsafah TQC Jepun sebagai asas.

 

TQM berkembang pesat pada tahun 1980-an kerana banyak syarikat telah menggunakan TQM. Peningkatan ketara dalam produktiviti syarikat dapat dilihat dengan jelas. Akan tetapi, terdapat sesetengah syarikat bermula dengan program tersebut dan mengalami kegagalan pada akhirnya kerana mereka tidak ingin membuat perubahan.

 

Tahun 1990-an

Pada tahun 1990-an, TQM mengalami tahap evolusi. Pakar memperkenalkan kaedah-kaedah baru untuk menyokong TQM. Kaedah-kaedah tersebut termasuk "Lean Manufacturing" dan "Six Sigma". Organisasi sekarang boleh disijilkan dengan ISO 9001.

Begitu juga, Malcom Baldridge National Quality Award (MBNQA) telah dicipta untuk Amerika Syarikat. Juruaudit MBNQA memberi anugerah ini kepada syarikat yang mengamalkan amalan pengurusan kualiti yang paling baik.

 

Tahun 2000-an

Pada tahun 2000-an, ISO diubahsuai kepada ISO 9001 yang bertujuan memberi penekanan dan perfokusan kepada perancangan perniagaan, pengurusan kualiti dan penambahbaikan berterusan. Pensijilan yang lain telah dicipta iaitu AS9100 untuk aerospace, TS16949 untuk automotif, ISO 14001 untuk persekitaran, TL9000 untuk elektronik dan ISO 17025 untuk  makmal. Semua piawaian ini merupakan elemen-elemen yang termasuk dalam ISO 9001.