Kumpulan Violet - Pengalaman buruk semasa berurusan dengan perkhidmatan pelanggan

Pengalaman buruk semasa berurusan dengan perkhidmatan pelanggan

Keluarga saya telah memasang dan melanggani perkhidmatan sebuah syarikat penyiaran swasta (nama samaran syarikat SIARAYA atau SR) selama lapan tahun. Abang dan saya merupakan pengguna utama kepada perkhidmatan ini. Kami menghabiskan kebanyakan masa untuk menonton rancangan yang ditawarkan oleh SR semasa kecil. Akan tetapi, umur berdua kami semakin bartambah dan abang saya mula mencari rezeki di Kuala Lumpur dan saya pula menuntut pelajaran di Universiti Kebangsaan Malaysia. Maka, rumah hanya tinggal ibu bapa saya sahaja. Mereka jarang menonton televisyen atau rancangan yang ditawarkan oleh SR kerana mereka telah letih selepas balik dari kerja.

Disebabkan oleh kegawatan ekonomi yang berlaku dalam beberapa tahun ini, ibu saya telah mangambil keputusan untuk menamatkan perkhidmatan SR untuk mengurangkan kos perbelanjaan harian yang tidak diperlukan. Jadi, saya telah diamanahkan untuk menyelesaikan masalah ini. Saya telah membuat panggilan ke perkhidmatan pelanggan (customer service) SR untuk menamatkan perkhidmatan ini pada 21/10/2010 dan mereka telah menerima permintaan potongan perkhidmatan ini secara lisan melalui telefon. Akan tetapi, saya masih menerima bil untuk November pada 2/11/2010. Maka saya menelefon kepada perkhidmatan pelanggan SR sekali lagi untuk menerangkan situasi saya. Pada awalnya, pihak SR memberi alasan yang munasabah dengan menyatakan bahawa pemotongan perkhidmatan memerlukan pemberitahuan 1 bulan lebih awal dan saya hanya perlu menjelaskan bil sehingga November 2010 sahaja.

Apa yang mengecewakan ialah saya masih menerima bil dari astro untuk bulan Disember pada 2/12/2010. Maka, saya terpaksa membuat panggilan ke astro sekali  lagi untuk mendapatkan penjelasan mengenai perkara ini. Pihak SR meminta maaf dan berjanji akan menyelaraskan bil- bil tersebut. Walaubagaimanapun, saya masih tidak menerima sebarang penyata atau bil dari SR mengenai penyelarasan bil atau pengesahan pemotongan perkhidmatan ini sehingga hari ini (1/7/2010). Saya berharap pihak SR tidak akan mengecewakan saya dengan mencajkan bil untuk bulan yang seterusnya kepada saya lagi.

Pada pendapat saya, pihak SR seharusnya memandang serius terhadap sebarang masalah yang timbul oleh pelanggannya yang memerlukan kerjasama mereka dalam menyelesaikan masalah tersebut. Menurut W. Edwards Deming 1992, kualiti bererti membuatkan setiap orang melaksanakan apa yang mereka telah persetujui dan mereka melaksanakannya dengan tepat pada kali pertama. Ini bermakna, pihak SR haruslah bertindak cepat dan membantu pelanggannya untuk menyelesaikan apa-apa masalah yang timbul dan bukannya berlengah- lengah sehingga menimbulkan rasa tersinggung pelanggan. Ini adalah kerana tanggapan pertama adalah sentiasa kekal. Jika pihak SR tidak memperbaiki kualiti perkhidmatan yang dibekalkan, pelanggan yang tidak berpuas hati akan hilang kepercayaan terhadapnya dan seterusnya pihak SR akan hilang pelanggan yang setia. Ini akan membawa kesan terhadap keuntungan syarikat secara langsung. Pihak SR tidak haruslah hanya memberi perhatian dalam menyelesaikan masalah yang timbul oleh pelanggan yang setia ada sahaja, malah mereka juga haruslah membantu pelanggan yang ingin menamatkan perkhidmatan kerana kemungkinan besar pelanggan tersebut akan aktifkan semula perkhidmatan ini pada hari kemudian.

Kesimpulannya, pihak SR haruslah memperbaiki perkhidmatannya secara berterusan dan sepanjang masa untuk meningkatkan utiliti pengguna disamping membantunya menjana keuntungan yang lebih dalam jangka masa panjang. Tiga asas dalam falsafah Deming harus ditekankan untuk mengekal atau meningkatkan kualiti perkhidmatan astro, iaitu ketekunan mencapai matlamat, pembaikan berterusan, dan pengetahuan yang mendalam.

Nama Kumpulan: Violet

Ahli Kumpulan: Tee Pei Pei

                         Lee Li Ying

                         Soo Pei Yin

                         Chew Fong Yee