Kumpulan TQM - Definisi Kualiti ( Perbandingan di antara tokoh-tokoh)

Definisi Kualiti – Perbandingan di antara tokoh-tokoh

Terdapat lima tokoh yang telah banyak menyumbangkan dalam falsafah pengurusan kualiti di mana mereka terdiri daripada W Edwards Deming, Kaoru Ishikawa, Joseph Juran, Armand Feigenbaum dan Philips Crosby. Gambarajah di atas menunjukkan teori dan definisi kualiti yang disumbangkan oleh tokoh-tokoh secara ringkas. Manakala, penerangan akan dibincangkan di bawah.

W Edward Deming adalah seorang ahli statistik, profesor, pengarang, pensyarah dan perunding di Amerika. Beliau terkenal di bidang pengurusan kualiti adalah kerana kejayaannya di Jepun. Bermula dari tahun 1950, beliau telah membekalkan banyak pengetahuan kepada pengurusan atasan tentang cara untuk memperbaiki reka bentuk perkhidmatan, kualiti perkhidmatan , ujian dan jualan di pasaran dunia dengan melalui pelbagai kaedah termasuk penggunaan kaedah statistik.

Deming telah membuat sumbangan penting ke atas pembinaan reputasi Jepun dalam bidang pembuatan produk yang inovatif dan berkualiti tinggi. Terdapat 3 asas dalam falsafah kualiti Deming iaitu ketekunan mencapai matlamat, pembaikan berterusan dan pengetahuan yang mendalam. Dengan ketiga-tiga asas ini, ia dapat membantu sesebuah organisasi meningkatkan tahap kualiti perkhidmatannya. Selain itu, Deming juga telah membahagikan asas pengetahuan yang mendalam kepada 4 komponen iaitu penghargaan kepada sesuatu sistem, teori variasi, teori ilmu dan psikologi. Kesemua teori ini dapat membantu pihak pengurusan organisasi dalam usaha membekalkan sama ada produk atau perkhidmatan yang berkualiti. 

Pada permulaanya, Deming telah mendefinisikan bahawa kualiti adalah ditentukan oleh pelanggan. Kemudian, beliau telah meluaskan definisi kualitinya kepada "Kualiti bererti membuatkan setiap orang melaksanakan apa yang mereka telah persetujui dan mereka melaksanakannya dengan tepat pada kali pertama". Ini bermakna pihak pengusaha organisasi seharusnya memberikan perkhidmatan atau produk mengikut permintaan pelanggan tanpa sebarang kesilapan.  Dengan itu, kepuasan pelanggan dapat dipenuhi dan seterusnya ia dapat membantu meningkatkan prestasi perniagaannya. Di samping itu, pengurusan atasan juga dapat memperoleh banyak cara untuk mempertingkatkan kualiti perkhidmatan melalui falsafah Demings 14 Points  dan Deming's Seven Deadly Diseases yang dicipta oleh Deming.

Seterusnya, tokoh kedua adalan Kaoru Ishikawa di mana beliau merupakan seorang tokoh kualiti utama di Jepun. Ishikawa telah diberi penghargaan terhadap sumbangannya dalam bidang pengurusan kualiti dengan "Deming Prize" pada tahun 1952. Beliau bukan sahaja pernah bekerja sebagai seorang penolong profesor dalam universiti Tokyo malah beliau juga merupakan salah seorang ahli dalam kumpulan penyelidikan kawalan kualiti bagi Union of Japanese Scientists and Engineers. 

 Selain itu, beliau menjadi terkenal dalam bidang pengurusan kualiti adalah kerana usahanya dalam pembinaan diagram "cause-and-effect" dan pengeluaran karya-karya tentang kualiti seperti bukunya yang bernama What is Total Quality Control; The Japanese Way; Quality Control Circles at Work; Guide to Quality Control.  Kesemua karyanya telah membantu pengusaha organisasi dalam memperluaskan pemahaman mereka dalam bidang kualiti. Ishikawan telah mendefinisikan kualiti sebagai " memenuhi keperluan pelanggan". Beliau adalah pakar pertama yang memberikan tumpuan kepada pelanggan dan ia menyatakan bahawa perkhidmatan yang berkualiti akan dicapai jika kepuasan pelanggan dapat dipenuhi.

Maka, beliau telah memperluaskan falsafah Deming kepada kualiti tidak hanya bermaksud kualiti produk tetapi ia bermaksud kepada perkhidmatan yang dibekalkan selepas jualan, pengurusan kualiti, kualiti organisasi dan pembentukan manusia. Ishikawan telah menekankan bahawa pihak pengusaha organisasi juga haruslah memberikan banyak usaha dalam membentuk pekerja dan organisasi yang berkualiti supaya produk atau perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dapat memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan.

Joseph Juran merupakan tokoh yang ketiga dalam falsafah bidang kualiti dan beliau menjadi terkenal dengan Pareto Chart dan Pareto Principles yang dicipta olehnya. Seperti kedua-dua tokoh sebelum ini, beliau telah memberikan banyak usahanya dalam bidang pengurusan kualiti sejak tahun 1926 dan  beliau bersara pada tahun 1998. Joseph merupakan tokoh yang pertama yang menggunakan cara pengekosan dalam mengira kos bagi kualiti. Beliau  menekankan bahawa peningkatan keuntungan akan dicapai sekiranya kos kepada kualiti dapat diturunkan. 

Mengikuti falsafah Juran, beliau menekankan bahawa perancangan kewangan menjadi perancangan kualiti; pengawalan kewangan menjadi kawalan kualiti; dan pembaikan kewangan menjadi pembaikan kualiti. Ketiga-tiga aspek ini perlu dilaksanakan dalam sesebuah organisasi supaya pencapaian kualiti dapat dicapai oleh organisasi tersebut. Beliau adalah tokoh pertama yang cuba untuk mengira kos kualiti. Ini bermakna, sekiranya kualiti pengeluaran yang rendah dikurangkan di mana ini akan mengurangkan kos untuk menguruskan kesan daripada pengeluaran yang berkualiti rendah, maka keuntungan sesebuah organisasi itu dapat ditingkatkan.

Selain itu, Juran juga tidak terlalu menekankan penggunaan kaedah statistik seperti mana yang ditekankan oleh Deming. Beliau percaya bahawa kualiti bermula dengan mengenalpasti siapa pelanggannya dan keperluan serta kehendak mereka. Teras kepada kualiti adalah komitmen pihak pengurusan terhadap pelanggan, pembekal dan kakitangan dalam sesebuah organisasi itu. Dengan itu, pihak pengurusan dapat memahami keperluan dan idea-idea mereka dan kemudiannya mengeluarkan produk atau perkhidmatan yang berkualiti.

Juran turut mendefinisikan kualiti sebagai penyesuaian untuk kegunaan, iaitu dari segi ciri-ciri produk atau perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dan jaminan terhadap bebas dari kegagalan (freedom from failure). Sebagai kesimpulannya, Juran telah menekankan kepada 3 perkara penting untuk menjayakan pengurusan kualiti dalam sesebuah organisasi iaitu :

 (a) komitmen dan tindakan dari pihak pengurusan

(b) latihan dalam pengurusan kualiti menyeluruh

(c) penambahbaikan kualiti secara berterusan.

Tokoh yang keempat dalam mengeluarkan falsafah pengurusan kualiti ialah Armand Feigenbaum.  Feigenbaum ialah seorang pakar kawalan kualiti dan peniaga berbangsa Amerika. Beliau telah menulis beberapa buku dan juga pernah menyandang jawatan sebagai Presiden untuk American Society For Quality (1961-1963).

Sumbangan beliau dalam gerakan kualiti adalah beliau mengalihkan perhatian ahli korporat untuk menggunakan pendekatan "cost of conformance" dalam melaksanakan program kualiti. Beliau juga membangunkan konsep Kawalan Kualiti Menyeluruh (Total Quality Control), yang kemudiannya dikenali sebagai Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM).

Dalam buku yang ditulis oleh beliau iaitu "Total Quality Control", mempersoalkan penggunaan teknik persampelan dan pemeriksaan untuk menjamin kualiti dalam sesebuah organisasi. Beliau turut percaya bahawa pelangganlah yang mendefinisikan kualiti. Dengan itu, kualiti didefinisikan sebagai produk yang paling berfaedah yang dibuat mengikut spesifikasi pelanggan. Dalam falsafah kualiti yang dibangunkan oleh Feigenbaum, Pengawalan Kualiti Menyeluruh adalah satu sistem yang efektif yang mengintegrasikan pembangunan kualiti, penyelenggaraan kualiti dan usaha-usaha penambahbaikan kualiti oleh pelbagai pihak dalam sesebuah organisasi untuk membolehkan fungsi-fungsi organisasi mencapai tahap ekonomik yang seterusnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Beliau turut berpendapat bahawa faktor teknologi dan manusia dapat membawa ke arah peningkatan kualiti. Namun, faktor manusia dianggap lebih penting dalam mencapai kualiti. Pengawalan kualiti bukan sahaja penting dalam peringkat pengeluaran, malah juga penting dalam peringkat jualan kepada pelanggan, penghantaran produk, pemasangan serta perkhidmatan selepas jualan.

Tokoh yang kelima ialah Philip Crosby, di mana beliau merupakan tokoh yang membawa konsep kualiti menyeluruh ke peringkat yang lebih difahami. Dalam buku yang ditulis olehnya, iaitu "Quaity is Free", beliau menyatakan bahawa kualiti bukan saja betul, malah ia juga percuma. Ia turut merupakan produk paling menguntungkan yang sesebuah organisasi itu miliki. Beliau telah membentuk gerakan kesilapan sifar di Martin Marietta pada tahun 1960-an. Dia berpendapat bahawa kesilapan sifar pada awal proses boleh dicapai dan ini telah bercanggahan dengan toeri-teori statistikal Deming yang mengatakan bahawa kesilapan sentiasa berlaku. Dengan kata lain, standard untuk mengukur prestasi adalah tiada kesilapan sepanjang sesuatu proses itu yang dijalankan.

Dengan ini, ia bermakna usaha-usaha percegahan adalah lebih penting berbanding dengan proses penambahbaikan dan juga dapat menjimatkan kos dengan melakukan sesuatu itu dengan betul pada awal proses.

Pada kesimpulannya, falsafah yang dibangunkan oleh tokoh-tokoh yang dinyatakan di atas telah membawa kesan yang signifikan terhadap bidang pengurusan kualiti di seluruh dunia. Dengan itu, barulah sesebuah organisasi itu dapat mengadaptasikan teori-teori yang sesuai dengan situasi yang wujud untuk meningkatkan kualiti dalam produk atau perkhidmatan yang dibekalkan.